Харта на Клиента

ХАРТА НА КЛИЕНТА

на „Водоснабдяване и канализация“ ЕАД – гр.Бургас

Целта на Хартата на клиента е да запознае потребителите с принципите и стандартите за предоставяне на административни услуги от „Водоснабдяване и канализация“ ЕАД – гр.Бургас. Хартата очертава основните правила, по които бихме желали да работим съвместно с нашите клиенти.

Хартата не е нормативен акт и въз основа на нея не може да се търси юридическа отговорност, но тя ангажира морално всички служители на „Водоснабдяване и канализация“ ЕАД – гр.Бургас да я спазват и да изпълняват ангажиментите си по нея, с цел удовлетворяване необходимостта от предоставяне на качествени административни услуги, и за да бъде диалогът с нашите потребители позитивен и сътрудничеството ползотворно.

СТАНДАРТИ ЗА ОБСЛУЖВАНЕ НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ

„Водоснабдяване и канализация“ ЕАД – гр.Бургас ще се ръководи от настоящата Харта на клиента при предоставянето и изпълнението на административното обслужване на своите клиенти при гарантиране на:

▪ равен достъп до административните услуги и информацията за тях;

▪ различни форми за достъп до административните услуги и информацията за тях;

▪ любезно, отзивчиво и коректно отношение към потребителите на услугите;

▪ надеждна обратна връзка;

▪ качествено и в регламентирания срок предоставяне на услуги;

▪ пресичане на възможностите за корупция.

Във „Водоснабдяване и канализация“ ЕАД-Бургас се приемат следните стандарти за качество на административното обслужване по отношение на максималното време за административно обслужване:

1. срокът за отговор на писма/заявления от общ характер (включително жалби, протести, сигнали и предложения) е 14 дни;

2. срокът за предоставяне на изходни данни за присъединяване към водоснабдителната и канализационната мрежа е съгласно чл.13 /5/ от Наредба No.4/14.09.2004 за условията и реда за присъединяване на потребителите и за ползване на водоснабдителните и канализационните системи;

3. срокът за съгласуване на инвестиционен проект е съгласно чл. 14б /3/ от Наредба No.4/14.09.2004 за условията и реда за присъединяване на потребителите и за ползване на водоснабдителните и канализационните системи;

4. срокът за издаване на Договор за предоставяне на услугите водоснабдяване и канализация е съгласно чл.14в /1/ от Наредба No4/14.09.2004 за условията и реда за присъединяване на потребителите и за ползване на водоснабдителните и канализационните системи;

5. издаване на Тристранен договор - след съгласуване на проект съгласно преходната т.4. След изготвяне на договора в упоменатите срокове клиентът се уведомява за посети Центъра за работа с клиенти за подписване на договора, след което трите екземпляра от него заедно с техническата документация с придружително писмо се изпращат с куриер/препоръчана поща до кмета на съответната община, която е страна по договора. След връщане на подписаните от кмета на общината два екземпляра клиентът се уведомява да посети Центъра за работа с клиенти за получаване на Тристранния договор и съпътстващата го техническа документация;

6. срокът за издаване на договор за временно присъединяване е съгласно чл.14г и чл.13 /5/ от Наредба No4/14.09.2004 за условията и реда за присъединяване на потребителите и за ползване на водоснабдителните и канализационните системи;

7. срокът за разглеждане на документи по Заявление за извършване на услуга /за прием на отпадъчни води/ е 14 дни;

8. срокът за разглеждане на документи по Заявление за разглеждане на констативен акт за установяване годността за приемане на строеж е 15 дни;

9. срокът за разглеждане на документи по Заявление за дължими суми/служебна бележка, удостоверение/свободен текст/промяна реквизити/извършване на услуга/ е 14 дни;

10. срокът за уведомяване , в случай, че поставените въпроси не са от компетентността на "ВиК" ЕАД-Бургас и към кого са препратени по компетентност, е до 7 дни;

Канали за достъп до информация и услуги във „Водоснабдяване и канализация“ ЕАД – гр.Бургас

Всеки потребител може да използва различни канали за достъп до информация и услуги в зависимост от потребностите си:

▪ на място в Център за работа с клиенти – гр.Бургас, ул."Ген.Владимир Вазов" № 3 с работно време от понеделник до петък от 8.15 до 16.30 ч. без прекъсване;

▪ поща/куриерска служба - на адрес: „Водоснабдяване и канализация“ ЕАД – гр.Бургас, ул."Ген. Владимир Вазов" № 3, гр.Бургас 8002;

▪ факс – 056/842 979

▪ интернет страница на „Водоснабдяване и канализация“ ЕАД – гр.Бургас – https:/vik-burgas.com/, където ще намерите информация за административните услуги, структурата на дружеството, телефони за връзка, възможност за проверка на сметка, текущи ремонти и др.;

▪ електронна поща /раздел „Контакти“ в сайта на дружеството/.

За нас Хартата на клиента е средство за изграждане на партньорство между администрацията на дружеството и потребителите и затова предоставяме следните механизми за обратна връзка с клиента:

▪ Анкетна карта за изразяване становището на клиентите относно качеството на административните услуги;

▪ Кутия за писмени сигнали, коментари, похвали, оплаквания, предложения в Центъра за работа с клиенти и касовите салони на дружеството;

▪ Ние се ангажираме да анализираме Вашите предложения, коментари, похвали и оплаквания и да предприемаме съответните действия, когато те са в компетенциите на дружеството.

От Вас, уважаеми клиенти, ще очакваме:

▪ Да се отнасяте с уважение към служителите, които Ви обслужват и да не проявявате агресивно поведение;

▪ Да бъдете внимателни и търпеливи към останалите ни клиенти;

▪ Да предоставяте пълна и точна информация, необходима за извършването на съответната услуга;

▪ Да уведомявате своевременно за всяка промяна на обстоятелствата, свързана със заявената услуга;

▪ Да изразявате свободно Вашите мнения, предложения и коментари, за да подобрим качеството на услугите, които Ви предоставяме.

За подобряване на административното обслужване ние имаме нужда от Вашето съдействие и ценим високо всяко изказано от Вас мнение, критика или препоръка.

При входиране на жалби/сигнали/оплаквания и заявления за извършване на администратирвна услуга е важно да знаете, че те трябва да отговарят на следните изисквания:

▪ да са написани на български език;

▪ да са написани със син химикал;

▪ да са посочени имената и адреса на потребителя на имота;

▪ да са подписани от потребителя или от упълномощен от него представител;

▪ да са изложени обстоятелствата по случая и да са предоставени доказателства, ако потребителят разполага с такива;

▪ анонимни сигнали/оплаквания/жалби/предложения и др. не се разглеждат. За анонимни се считат тези, които не съдържат достатъчно данни за обратна връзка с подателя – име и адрес за обратна връзка и нямат подпис на заявителя или на негов упълномощен представител;

▪ дружеството си запазва правото да не дава отговор на въпроси, сигнали, жалби и оплаквания, които съдържат нецензурни и обидни изрази, уронващи престижа на „ВиК“ ЕАД Бургас и други български институции;

▪ дружеството няма право да дава отговор на въпроси, свързани с личните данни на трети лица и класифицираната информация. Хартата на клиента може да намерите на интернет страницата на дружеството - https:/vik-burgas.com, както и на хартиен носител в Центъра за работа с клиенти – гр.Бургас, ул."Ген.Владимир Вазов" № 3, и в касовите салони в населените места, обслужвани от дружеството.

Настоящата Харта на клиента е утвърдена със Заповед №РД-09-306/14.06.2018 на Изпълнителния директор на „Водоснабдяване и канализация“ ЕАД – гр.Бургас и ще се актуализира периодично, за да бъде в съответствие с настъпилите изменения в законодателството и нашите дейности.