Kundencharta

KUNDENCHARTA**der

„Wasserversorgung und Kanalisation“ EAD – Burgas**

Das Ziel der Kundencharta ist es, die Verbraucher mit den Grundsätzen
und Standards für die Erbringung von Verwaltungsdienstleistungen durch
„Wasserversorgung und Kanalisation“ EAD – Burgas vertraut zu machen. Die Charta legt die Grundregeln fest,
nach denen wir mit unseren Kunden zusammenarbeiten

möchten.Die Charta* ist kein Rechtsakt, und auf ihrer Grundlage kann keine rechtliche
Haftung geltend gemacht werden, doch sie verpflichtet alle Mitarbeiter von
„Wasserversorgung und Kanalisation“ EAD – Burgas moralisch dazu verpflichtet, sie einzuhalten und die darin festgelegten Verpflichtungen zu erfüllen
, um dem
Bedarf an qualitativ hochwertigen Verwaltungsdienstleistungen gerecht zu werden und um einen positiven Dialog
mit unseren Kunden sowie eine fruchtbare Zusammenarbeit zu gewährleisten.

STANDARDS FÜR DIE BETREUUNG DER NUTZER VON VERWALTUNGSDIENSTLEISTUNGEN

„Wasserversorgung und Abwasserentsorgung“ EAD – Burgas orientiert sich bei der Erbringung und Durchführung der
Verwaltungsdienstleistungen für seine Kunden an der vorliegenden
Kundencharta und gewährleistet dabei:

▪ gleichberechtigten Zugang zu den Verwaltungsdienstleistungen und den entsprechenden Informationen;

▪ verschiedene Formen des Zugangs zu den Verwaltungsdienstleistungen und den entsprechenden Informationen;

▪ einen freundlichen, zuvorkommenden und korrekten Umgang mit den Dienstleistungsnutzern;

▪ zuverlässiges Feedback;

▪ eine qualitativ hochwertige und fristgerechte Erbringung der Dienstleistungen;

▪ die Verhinderung von Korruptionsmöglichkeiten.

Bei „Wasserversorgung und Kanalisation“ EAD-Burgas gelten die
folgenden Qualitätsstandards für die Verwaltungsdienstleistungen hinsichtlich
der maximalen Bearbeitungszeit:

1. Die Frist für die Beantwortung von Schreiben/Anträgen allgemeiner Art (einschließlich Beschwerden, Einsprüchen, Hinweisen und Vorschlägen) beträgt 14 Tage;

2. Die Frist für die Bereitstellung der Ausgangsdaten für den Anschluss an das Wasserversorgungs- und Abwassernetz richtet sich nach Art. 13 Abs. 5 der Verordnung Nr. 4 vom14.09.2004 über die Bedingungen und das Verfahren für den Anschluss von Verbrauchern sowie für die Nutzung der Wasserversorgungs- und Abwassersysteme;

3. Die Frist für die Genehmigung eines Investitionsvorhabens richtet sich nach § 14b Abs. 3 der Verordnung Nr. 4 vom14.09.2004 über die Bedingungen und das Verfahren für den Anschluss von Verbrauchern sowie für die Nutzung der Wasserversorgungs- und Abwassersysteme;

4. Die Frist für den Abschluss eines Vertrags über die Erbringung von Wasserversorgungs- und Abwasserentsorgungsdienstleistungen richtet sich nach § 14c Abs. 1 der Verordnung Nr. 4 vom14.09.2004 über die Bedingungen und das Verfahren für den Anschluss von Verbrauchern sowie für die Nutzung der Wasserversorgungs- und Abwassersysteme;

5. Abschluss eines Dreiparteienvertrags – nach Abstimmung des Entwurfs gemäß Übergangsbestimmung Nr. 4. Nach Ausarbeitung des Vertrags innerhalb der genannten Fristen wird der Kunde aufgefordert, sich zum Unterzeichnen des Vertrags im Kundenzentrum einzufinden; woraufhin die drei Exemplare des Vertrags zusammen mit der technischen Dokumentation und einem Begleitschreiben per Kurier/Einschreiben an den Bürgermeister der jeweiligen Gemeinde, die Vertragspartei ist, versandt werden. Nach Rücksendung der beiden vom Bürgermeister der Gemeinde unterzeichneten Exemplare wird der Kunde aufgefordert, das Kundenzentrum aufzusuchen, um den Dreiparteienvertrag und die dazugehörige technische Dokumentation in Empfang zu nehmen;

6. Die Frist für die Ausstellung eines Vertrags über den vorübergehenden Anschluss richtet sich nach Art. 14g und Art. 13 Abs. 5 der Verordnung Nr. 4 vom14.09.2004 über die Bedingungen und das Verfahren für den Anschluss von Verbrauchern sowie für die Nutzung der Wasserversorgungs- und Abwassersysteme;

7. Die Frist für die Prüfung der Unterlagen im Rahmen eines Antrags auf Erbringung einer Dienstleistung (zur Abwasserannahme) beträgt 14 Tage;

8. Die Frist für die Prüfung der Unterlagen im Rahmen eines Antrags auf Prüfung eines Feststellungsprotokolls zur Feststellung der Bauabnahmebereitschaft beträgt 15 Tage;

9. Die Frist für die Prüfung von Unterlagen im Rahmen eines Antrags auf fällige Beträge / Dienstvermerk, Bescheinigung / Freitext / Änderung von Angaben / Erbringung einer Dienstleistung beträgt 14 Tage;

10. Die Frist für die Benachrichtigung darüber, dass die gestellten Fragen nicht in die Zuständigkeit von „ViK“ EAD – Burgas fallen und an welche zuständige Stelle sie weitergeleitet wurden, beträgt bis zu 7 Tage;

**Kanäle für den Zugang zu Informationen und Dienstleistungen bei „Wasserversorgung und Kanalisation“ EAD –

Burgas**Jeder Kunde kann je nach Bedarf verschiedene Kanäle für den Zugang zu Informationen und Dienstleistungen nutzen:

▪ vor Ort im Kundenzentrum – Burgas, Gen. Vladimir Vazov-Straße Nr. 3, mit Öffnungszeiten von Montag bis Freitag von 8:15 bis 16:30 Uhr durchgehend;

▪ per Post/Kurierdienst – an folgende Adresse: „Wasserversorgung und Kanalisation“ EAD – Burgas, Gen. Vladimir Vazov-Straße Nr. 3, Burgas 8002;

▪ Fax – 056/842

979▪ Website von „Wasserversorgung und Kanalisation“ EAD – Burgas – https://vik-burgas.com/, wo Sie Informationen zu den Verwaltungsdienstleistungen, zur Unternehmensstruktur, zu den Kontaktnummern, zur Möglichkeit der Rechnungsabfrage, zu laufenden Reparaturarbeiten usw. finden;

▪ E-Mail (Rubrik „Kontakte“ auf der Website des Unternehmens).

Für uns ist die Kundencharta ein Mittel zum Aufbau einer Partnerschaft
zwischen der Unternehmensleitung und den Kunden, und deshalb stellen
wir folgende Mechanismen für das Kundenfeedback zur Verfügung:

▪ Fragebogen zur Bewertung der Qualität der Verwaltungsdienstleistungen durch die Kunden;

▪ Ein Briefkasten für schriftliche Hinweise, Kommentare, Lob, Beschwerden und Vorschläge im Kundenservicezentrum und in den Kassensälen des Unternehmens;

▪ Wir verpflichten uns, Ihre Vorschläge, Anmerkungen, Lob und Beschwerden zu analysieren und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen, sofern diese in den Zuständigkeitsbereich des Unternehmens fallen.

Von Ihnen, sehr geehrte Kunden, erwarten wir:

▪ Behandeln Sie die Mitarbeiter, die Sie bedienen, respektvoll und zeigen Sie kein aggressives Verhalten;

▪ Seien Sie rücksichtsvoll und geduldig gegenüber unseren anderen Kunden;

▪ Geben Sie vollständige und genaue Informationen an, die für die Erbringung der jeweiligen Dienstleistung erforderlich sind;

▪ uns rechtzeitig über jede Änderung der Umstände im Zusammenhang mit der beantragten Dienstleistung zu informieren;

▪ Ihre Meinungen, Vorschläge und Anmerkungen frei zu äußern, damit wir die Qualität der von uns erbrachten Dienstleistungen verbessern können.

Zur Verbesserung der Verwaltungsdienstleistungen sind wir auf Ihre Mithilfe angewiesen und schätzen jede von Ihnen geäußerte Meinung, Kritik oder Empfehlung sehr.

Bei der Einreichung von Beschwerden/Hinweisen/Reklamationen und Anträgen auf Erbringung einer Verwaltungsdienstleistung ist es wichtig zu wissen, dass diese die folgenden Anforderungen erfüllen müssen:

▪ Sie müssen in bulgarischer Sprache verfasst sein;

▪ mit einem blauen Kugelschreiber verfasst sein;

▪ Name und Anschrift des Nutzers der Immobilie müssen angegeben sein;

▪ sie müssen vom Nutzer oder einem von ihm bevollmächtigten Vertreter unterzeichnet sein;

▪ die Umstände des Falles müssen dargelegt und Beweise vorgelegt werden, sofern dem Nutzer solche zur Verfügung stehen;

▪ anonyme Meldungen/Beschwerden/Einsprüche/Vorschläge usw. werden nicht berücksichtigt. Als anonym gelten solche, die keine ausreichenden Angaben für eine Rückmeldung an den Absender enthalten – Name und Adresse für die Rückmeldung – und keine Unterschrift des Antragstellers oder seines bevollmächtigten Vertreters aufweisen;

▪ Das Unternehmen behält sich das Recht vor, keine Antwort auf Fragen, Hinweise, Beschwerden und Beanstandungen zu geben, die unanständige und beleidigende Ausdrücke enthalten, die das Ansehen von „ViK“ EAD Burgas und anderer bulgarischer Institutionen schädigen;

▪ Das Unternehmen ist nicht verpflichtet, Fragen zu beantworten, die sich auf personenbezogene
Daten Dritter und Verschlusssachen beziehen
.Die Kundencharta finden Sie auf der Website
des Unternehmens – https://vik-burgas.com* – sowie in gedruckter Form im Kundenservicezentrum
in Burgas, Gen. Vladimir Vazov-Straße Nr. 3, sowie in den
Kassenräumen in den vom Unternehmen versorgten Ortschaften. Die

vorliegende Kundencharta wurde mit der Verordnung Nr. RD-09-306/14.06.2018
des Geschäftsführers von „Wasserversorgung und Kanalisation“ EAD – Burgas
genehmigt und wird regelmäßig aktualisiert, um den Änderungen in der Gesetzgebung und unseren Tätigkeiten Rechnung zu tragen.